UNIQA: Änderungen an Policen in zwei Minuten – automatisiert und skalierbar

Automatisierung und Standardisierung des Policen-Managements über Länder und Produktlinien hinweg

UNIQA ist in mehreren Ländern tätig, betreut Millionen von Kunden und verfügt über eine langjährige starke Marktposition. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, musste das Unternehmen jedoch die Verwaltung von Versicherungspolicen über alle Produktlinien hinweg – von Lebens- über Kfz- bis hin zu Sachversicherungen – deutlich beschleunigen und standardisieren.

Zusätzlich wurde das Projekt durch regulatorische Anforderungen beeinflusst. Neue gesetzliche Vorgaben verlangten, dass Änderungen in der Kfz-Versicherung online und in Echtzeit innerhalb weniger Minuten erfasst werden müssen. Dadurch war das Service-Hub-Projekt gezwungen, eine hohe Anpassungsfähigkeit an wechselnde geschäftliche und gesetzliche Prioritäten unter Beweis zu stellen.

Eine digitale Plattform für die automatisierte Verwaltung von Versicherungspolicen

Das Service-Hub-Projekt startete im Frühjahr 2024 als neunmonatiges Festpreisprojekt mit dem Ziel, die Serviceprozesse in der Lebensversicherung zu vereinfachen und zu digitalisieren. In den ersten drei Monaten lieferte ein neunköpfiges Adastra-Team erfolgreich einen Proof of Concept, validierte diesen und bereitete die Lösung für den Produktivbetrieb in der Lebensversicherung vor. Aufgrund geänderter Kunden- und regulatorischer Prioritäten verlagerte sich der Fokus jedoch auf die Kfz-Versicherung. Die Notwendigkeit, Änderungen online und in Echtzeit zu verarbeiten, erforderte eine vollständige Neuplanung des Projekts sowie einen schnellen Wechsel zur Digitalisierung von Kfz-Versicherungsänderungen.

Zum 1. Oktober 2024 ging die neue Funktionalität live. Kunden können seitdem zentrale Kfz-Versicherungsdaten online aktualisieren, einschließlich der automatischen Erstellung einer neuen Grünen Karte. Vom Absenden der Anfrage bis zur Zustellung der Dokumente dauert der gesamte Prozess nun weniger als zwei Minuten. Nach der erfolgreichen Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen ging die Zusammenarbeit mit dem internen UNIQA-Team in ein agiles Liefermodell über. UNIQA definiert die aktuellen Prioritäten, während das Adastra-Team diese in Entwicklungs-Sprints umsetzt. Service Hub wird kontinuierlich erweitert, um weitere Versicherungsprodukte, komplexere Genehmigungsprozesse sowie zusätzliche Datenverarbeitung im Backoffice abzudecken.

Die Lösung wird sowohl für die tschechischen als auch für die slowakischen UNIQA-Gesellschaften betrieben – unter voller Berücksichtigung gesetzlicher Unterschiede und sprachlicher Lokalisierung. Service Hub integriert rund 25 Systeme und wurde von Anfang an so konzipiert, dass ein reibungsloser Übergang zu einer vollständig cloudbasierten Azure-Infrastruktur möglich ist.

15.000 Anfragen pro Monat. Änderungen in unter zwei Minuten – mit weiterem Wachstumspotenzial

Heute verarbeitet Service Hub rund 15.000 Anfragen pro Monat in zwei Ländern. Zentrale Kundenanfragen (wie etwa Kennzeichenänderungen) werden innerhalb von zwei Minuten nach Einreichung abgeschlossen.

Die Plattform hat den Anteil vollständig automatisierter Prozesse erheblich erhöht: Derzeit werden 10 von 19 Arten von Kundenanfragen ohne manuelles Eingreifen bearbeitet.

Was UNIQA mit dem Service Hub erreicht hat:

• Deutlich weniger manueller Aufwand, geringere Fehlerquote
• Schnelle Reaktion auf regulatorische Änderungen
• Einheitliche digitale Prozesse über Kanäle und Produktbereiche hinweg
• Technologische Grundlage für weitere Services in Echtzeit
• Ein gemeinsames Delivery-Team für zwei Länder – mit hoher Wiederverwendbarkeit
• Nahtlose IT-Integration mit Kern- und Supportsystemen

Die Plattform erfüllt alle Anforderungen an Auditierbarkeit, Datenschutz (DSGVO) und nationale Vorschriften.

Wichtig ist: Was als kurzfristiges Projekt begann, wird nach einer erfolgreichen ersten Phase im Jahr 2026 fortgeführt. Service Hub wird auf weitere Policentypen ausgeweitet und schrittweise in eine vollständig cloudbasierte Infrastruktur überführt. Gleichzeitig testen Adastra und UNIQA bereits weitere Innovationen im Bereich digitaler Versicherungsservices.

Mit dieser Plattform strebt UNIQA eine maximale Automatisierung der Verarbeitung von Versicherungsvertragsänderungen in der Lebens-, Sach- und Kfz-Versicherung an.