UNIQA: Změna pojistné smlouvy do dvou minut v ČR a SR

Automatizace a sjednocení servisu pojistných smluv napříč ČR a SR

UNIQA pojišťovna působí v Česku i na Slovensku, obhospodařuje miliony klientů a dlouhodobě drží vysoký podíl na trhu. Pro udržení konkurenceschopnosti však potřebovala zásadně zrychlit a sjednotit správu svých pojistných smluv napříč produkty – od životního pojištění přes auta až po majetek.

Do projektu navíc výrazně zasáhla legislativa. Nově bylo nutné změny v autopojištění v rámci zákona evidovat v reálném čase, v řádu jednotek minut. Projekt ServiceHub tak musel prokázat bleskovou adaptaci na měnící se priority.

Digitální platforma pro automatizovanou správu pojistných smluv

Projekt ServiceHub odstartoval na jaře 2024 první fází jako devítiměsíční, fixně rozpočtovaná zakázka, která měla zjednodušit a digitalizovat procesy správ životních pojistek. Devítičlenný tým Adastry v prvních třech měsících úspěšně vytvořil a ověřil Proof of Concept a byl připraven na nasazení řešení pro životní pojištění. Pak ale klientská a legislativní priorita přesunula pozornost týmu na autopojištění. Povinnost evidovat změny online v reálném čase si vyžádala kompletní přeplánování projektu a jeho rychlou adaptaci na digitalizaci změn autopojištění.

K 1. říjnu 2024 byla nová funkcionalita hotová a umožnila klientům změnit klíčové údaje v autopojištění online, včetně automatického vygenerování nové zelené karty. Celý proces od zadání změny po poskytnutí potřebných dokumentů díky tomu trvá necelé dvě minuty.

Po úspěšném zvládnutí legislativní změny přešla spolupráce s interním týmem UNIQA do agilního režimu: UNIQA stanovuje aktuální priority, tým Adastry je zapracovává ve vývojových sprintech a ServiceHub se průběžně rozšiřuje o další pojistné produkty i složitější varianty schvalovacích procesů a doplňování informací v rámci backoffice zpracování.

Celé řešení navíc běží pro českou i slovenskou UNIQA, s důrazem na odlišnosti v legislativě i jazykové mutace. ServiceHub integruje cca 25 systémů a od začátku se je stavěn s možností snadného přechodu do cloudového prostředí Azure.

15 000 žádostí měsíčně, změny do dvou minut a prostor pro další rozvoj

ServiceHub dnes zpracovává cca. 15 000 žádostí měsíčně napříč dvěma státy, přičemž klíčové klientské požadavky (např. změna SPZ) jsou vyřízeny do dvou minut od podání. Systém umožnil výrazně navýšit podíl plně automatizovaných operací: aktuálně je 10 z 19 typů klientských požadavků vyřízeno bez zásahu operátora.

Projekt tak UNIQA přinesl:

• úsporu interní kapacity a minimalizaci chyb díky automatizaci
• schopnost rychle reagovat na legislativní změny
• digitální sjednocení procesů napříč vstupními komunikačními kanály i produktovými řadami
• připravenost na další expanzi služeb a funkcionalit v reálném čase (long-term backlog)
• jeden tým pro dvě země, sdílené know-how, maximální znovupoužitelnost
• robustní IT napojené na jádrové i podpůrné systémy pojišťovny

ServiceHub také podporuje plnou auditovatelnost a bezpečnost v souladu s GDPR a lokální legislativou.

Významné je, že původně krátkodobý projekt, díky úspěšné první etapě, bude pokračovat i v roce 2026. ServiceHub se dál rozšiřuje na další typy smluv, bude mít plně cloudovou infrastrukturu a Adastra spolu s UNIQA již nyní pilotují další inovační projekty v digitální správě pojištění.

UNIQA díky této platformě cílí k maximální automatizaci zpracování změn pojistných smluv v oblasti pojištění života, majetku a aut.