Raiffeisen Bank International setzt ihre Marketing-Automatisierungsstrategie erfolgreich um
Die Raiffeisen Bank International verfolgte das Ziel, ihre Vision einer modernen, datengesteuerten Marketing-Automatisierung Wirklichkeit werden zu lassen – mit personalisierter Kundenansprache, digitalem Dialog und einem exzellenten Kundenerlebnis. Im Mittelpunkt stand dabei nicht nur die technologische Umsetzung, sondern der Aufbau einer strategischen, langfristigen Partnerschaft mit Adastra, um diese Transformation schrittweise und nachhaltig zu realisieren.
Herausforderung
RBI investiert kontinuierlich in die Weiterentwicklung ihrer Systeme und Prozesse. Das Projekt war Teil der gruppenweiten Initiative zur technologischen Erneuerung des Retail-CRM. Ziel war es strategisch relevante Bereiche gezielt zu stärken – insbesondere im Hinblick auf die Customer Experience und die digitale Kommunikation mit Endkunden.
Im ersten Schritt wurde der Reifegrad der CRM-Systeme in allen 13 Ländern erhoben, in denen RBI tätig ist. Gemeinsam analysierten Adastra und RBI die technologische Ausgangssituation – mit Fokus auf Infrastruktur, Datenverfügbarkeit, Datenverarbeitung sowie die Integration von klassischen und digitalen Kommunikationskanälen. Auch bestehende Tools für Kampagnenmanagement wurden kritisch überprüft.
Parallel dazu wurde die geschäftliche Perspektive untersucht: Wie werden Kampagnen geplant und umgesetzt? Wie wird Kundenfeedback verarbeitet? Wie ist das Retail-CRM-Team strukturiert – und wie funktionieren die zugehörigen Prozesse in der Praxis?
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war die enge, kollaborative Zusammenarbeit zwischen den Projektteams von RBI und Adastra. Ergänzt wurde dies durch eine präzise Planung: mit strukturierten Workshops, einem fundierten Fragenkatalog, Besuchen in allen Ländern und einer methodischen Erhebung der Anforderungen – über alle Fachbereiche hinweg. Dieses Vorgehen ermöglichte eine konsistente Steuerung und ein wirkungsvolles Projektmanagement.
Lösung
Die finale Lösung umfasste zwei zentrale Ergebnisse: Erstens eine umfassende Bewertung der CRM-Reife in jedem Land – als strategische Entscheidungsgrundlage für die Gruppe. Zweitens ein klares Zielbild für die zukünftige CRM-Architektur mit konkreten Umsetzungsempfehlungen, abgestimmt auf die übergreifenden Geschäftsziele.
Schon in der Analysephase begleitete Adastra die Auswahl eines passenden Technologie-Stacks – skalierbar, flexibel und zukunftsfähig. In der Umsetzung wurden u. a. ein zentrales Omnichannel-Kampagnentool eingeführt, eine Plattform für Customer Data Analytics aufgebaut und eine neue Infrastruktur für Echtzeit-Datenverarbeitung etabliert.
Das gesamte Programm wurde agil umgesetzt. Methoden wie Scrum und Kanban ermöglichten eine strukturierte, gleichzeitig flexible Arbeitsweise. Zu Projektbeginn wurde ein praxisnaher Leitfaden entwickelt, der als Orientierung über alle Länder und Streams hinweg diente. Adastras Scrum Master unterstützten die Product Owner bei der Definition von Backlogs, moderierten Sprint Plannings, Reviews, Retrospektiven und tägliche Stand-ups. Mit zunehmender Skalierung wurden weitere Scrum Master eingebunden, um die agile Vorgehensweise in weiteren Ländern zu etablieren. Auch bei der lokalen Einführung unterstützte Adastra die jeweiligen Teams beim Aufbau der notwendigen Strukturen.
Aktuell begleitet Adastra Projekte in über fünf Ländern sowie bei vier weiteren bankenspezifischen Produkten – in enger Zusammenarbeit mit internen Abteilungen, externen Partnern und Fach-Experten innerhalb der Organisation.
Ergebnis
Alle im Rahmen des Programms gesetzten Ziele wurden erfolgreich erreicht. Die durch Adastra entwickelten Empfehlungen führten zu messbaren Verbesserungen – etwa bei der Priorisierung von Investitionen in digitale Tools, der Automatisierung technischer Infrastruktur und der gezielten Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses. Das gemeinsame Ziel bleibt klar: Die digitale Marketinglandschaft bei RBI soll kontinuierlich weiterentwickelt und über das CRM hinaus professionalisiert werden.
Durch die enge Zusammenarbeit mit allen Stakeholdern – über Länder und Produkte hinweg – entstand ein einheitliches, integriertes System. Rechtliche und technische Anforderungen konnten vollumfänglich erfüllt und neue Kommunikationskanäle schnell etabliert werden. Bereits kurz nach Abschluss der ersten Projektphase begannen die lokalen Banken, die neuen Lösungen aktiv in ihren operativen Alltag zu integrieren.
Gleichzeitig wurden automatisierte, interne Datenpipelines aufgebaut, die sich derzeit in einem fortgeschrittenen Stadium befinden und die Grundlage für eine leistungsfähige Echtzeit-Datenverarbeitung bilden. Erste Länder nutzen bereits Ergebnisse aus den Projektstreams – etwa die Micro-Segmentierung auf Basis des Kundenverhaltens oder das neue Kampagnenmanagement-Tool.
Weitere interne Initiativen befinden sich bereits in der Umsetzung – um RBI weiter im Bereich personalisierter Kundenkommunikation strategisch auszubauen. So entsteht eine leistungsfähige, agile Infrastruktur für datengetriebenes Marketing, zielgerichtetes Kundenfeedback, intelligente Modelle und eine neue Qualität im Kundendialog – intelligent, vernetzt und zukunftsfähig.
