Adastra pomohla vytvořit pro Raiffeisenbank technologickou roadmapu pro upgrade retailového CRM

Problém 

Raiffeisenbank International se neustále snaží o nové inovace ve všech oblastech své činnosti. Projekt se uskutečnil v rámci projektu “Technologický upgrade retailového CRM”. Naštěstí nebylo třeba řešit žádné problémy. Místo toho jsme pracovali na vylepšení několika zájmových oblastí.

Pro návrh průběžného zlepšování digitální zákaznické zkušenosti bylo nutné zjistit stav prostředí CRM v každé ze 13 zemí, kde RBI působí.

Nejprve jsme se zaměřili na technologie jednotlivých bank z hlediska infrastruktury CRM, dostupnosti a zpracování dat, využívání a integrace digitálních a klasických komunikačních kanálů a nástrojů pro řízení kampaní.

Druhou neoddělitelnou součástí byla obchodní část, která se zaměřila na celkovou přípravu a realizaci komunikace kampaní a zpětné vazby od zákazníků a organizaci organizace retailového CRM a souvisejících procesů.

Základem úspěchu byl projektový tým složený z odborníků z RBI a Adastra. Druhým důležitým faktorem byla příprava podrobného plánu aktivit včetně návštěvy jednotlivých zemí a organizace schůzek s maloobchodními, obchodními a IT odděleními včetně vyčerpávajícího a strukturovaného dotazníku. Tyto klíčové prvky přispěly k efektivnímu řízení a úspěšnému dokončení celé aktivity.

Řešení

Finální řešení dodané RBI zahrnovalo nejen podrobné posouzení jednotlivých zemí, což je jistě ceněný dokument pro celou skupinu, ale také návrh řešení s podrobným návrhem cílové architektury retailového CRM, včetně doporučení konkrétních opatření, která by pomohla RBI dosáhnout svého cíle.

Konzultanti Adastry pomáhali s přípravnou fází projektu, která zahrnovala velmi intenzivní období zaměřené na odhalení silných a slabých stránek a výběr vhodného moderního stacku if tools. V současné době jsme také přítomni a pomáháme s realizací projektu Omnichannel Campaigning Tool, Customer Data Analytics Foundation a Real-Time Data Processing Infrastructure.

Agilně jsme podporovali společnost RBI při implementaci jejich programu, včetně metodik Scrum a Kanban, které jsme aplikovali v jednotlivých projektových tocích. Byl sestaven agilní manuál, který sloužil jako vodítko po celou dobu trvání projektu. Po oficiálním zahájení náš Scrum master zpočátku definoval backlogy jednotlivých streamů s každým Product ownerem, facilitoval všechny ceremonie (sprintové plánování, revize, retrospektivní sezení a denní stand-upy) a po zvýšení rozsahu nastupoval nové Scum mastery. Jak čas plynul a nové země začaly přijímat agilní řízení projektů pro tuto iniciativu, byli jsme jim oporou a inspirací pro místní nastavení.

V současné době koordinujeme, konzultujeme a podporujeme projekty zavedené ve více než 5 zemích z 13, které jsou zahrnuty do našeho rozsahu, a pro další 4 bankovní produkty. Naše koordinační činnosti spojují všechny interní i externí strany projektu, různá oddělení a různé odborníky z několika koutů společnosti.

Výsledek 

Podařilo se nám dosáhnout všech očekávaných výstupů celého programu. Naše doporučení vedla k několika pozitivním změnám, které RBI realizovala, například v oblasti plánovaných investic do konkrétních digitálních nástrojů, automatizace infrastruktury a zákaznické zkušenosti. Naším společným cílem je i nadále rozvíjet digitální marketing a inovace nejen ve světě CRM.

Společně s týmy RBI a dodavateli jsme jako jeden cílevědomý tým dokázali ve všech výše uvedených krajích a bankovních produktech dosáhnout plného právního a technického souladu a umožnění několika komunikačních kanálů. Díky enablementu je místní banky začaly v krátké době používat k běžnému podnikání. Automatizované datové kanály jsou vyvíjeny interně a jsou již v mezistupni.

Vybrané země již využívají z proudu produktů, jako je mikrosegmentace na základě chování zákazníků a nástroj pro řízení kampaní. Také řídíme několik interních iniciativ, které se stanou součástí omnichannel prostředí, což umožní frontám s personalizovanými kampaněmi, zpětnou vazbou od zákazníků, modelováním, zákaznickým poradenstvím.