3x schnellere Bearbeitung von Garantieansprüchen

Business Case

Bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden über fehlerhafte Teile ist eine manuelle Überprüfung der Reklamation erforderlich. In den meisten Fällen ist dies ein zeit- und arbeitsintensiver Prozess, der anfällig für Fehler und subjektives Urteilsvermögen ist.

Kundenziele

• Den Prozess der Anspruchsprüfung automatisieren
• Eine bessere und schnellere Customer Experience in Echtzeit bieten
• Eine standardisierte und unvoreingenommene Antragsbearbeitung schaffen

Lösung

Unser Team wandelt einen vollständig manuellen Anspruchsprüfungsprozess in einen automatisierten Arbeitsablauf um. Zunächst wird ein Ticket mit dem Antrag im firmeninternen Ticketing-System erstellt, das wiederum eine E-Mail generiert und an die Mailbox des Bots sendet. Anschließend geht der Bot in das Ticketing-System und prüft, ob die erforderlichen Bilder mit dem fehlerhaften Teil in der Beschreibung des Tickets vorhanden sind, und leitet sie an die künstliche Intelligenz weiter. Dann wird entschieden, wie mit der Prüfung des Anspruchs verfahren werden soll. Handelt es sich um einen gültigen, einen nicht gültigen oder einen uneindeutigen Anspruch. Die ersten beiden Entscheidungen ermöglichen den Abschluss des Verfahrens innerhalb von 5 Minuten nach Eingang des Antrags.

Sollte die Entscheidung uneindeutig sein, wird ein anderer Bot eingesetzt, der die im Ticketing-System neu hochgeladenen Bilder überprüft und anschließend den Entscheidungsprozess wiederholt.

Vorteile

Dank dieser Lösung kann unser Kunde den Prozess der Anspruchsprüfung beschleunigen, der Voreingenommenheit beteiligter Personen vorbeugen sowie die Customer Experience in seinen Servicezentren verbessern. Am Prozess selbst ist nun nur noch eine Person beteiligt, die den Automatisierungs-Workflow auslöst.

• 0 Verzögerungszeit bei der Entscheidungsfindung
• 3x schnellere Antragsbearbeitung
• 625 eingesparte Arbeitsstunden jährlich