UBB zvýšila obchodní příležitosti o 20 % a automatizovala přes 100 zákaznických cest díky Bloomreach

Zlepšování zákaznické angažovanosti díky integraci systémů

United Bulgarian Bank Mobile je klíčovou součástí moderní digitální proměny banky. Díky této aplikaci mohou zákazníci snadno využívat bankovní, pojišťovací, investiční a penzijní služby z jednoho místa. Po sloučení s KBC Bank Bulgaria má UBB Mobile přes 900 000 uživatelů – to představuje více než 20 % aktivních obyvatel Bulharska. Interní průzkumy ukazují, že 90 % uživatelů je s aplikací spokojeno.

V UBB probíhá téměř veškerá komunikace online – 95 % zákaznických interakcí se odehrává přes internet a 96 % plateb se realizuje digitálně. Velmi důležitou součástí je digitální asistentka Kate, se kterou komunikuje 71 % uživatelů UBB Mobile. Každá pátá zpráva, kterou Kate posílá, vede k poptávce po produktu nebo službě. Dokáže samostatně vyřídit 57 % dotazů, což znamená, že většinu času zvládá odpovídat bez pomoci člověka. Díky neustálému učení se její umělá inteligence stále zlepšuje a přináší tak ještě více personalizovaný zážitek pro každého uživatele.

United Bulgarian Bank se rozhodla, že chce ještě lépe pečovat o své zákazníky. Chtěli, aby jejich nabídka bankovních a finančních služeb byla plně propojena s interními systémy, aby mohli rychle reagovat na potřeby klientů a zároveň jim nabízet produkty proaktivně. Banka toužila pochopit, jak zákazníci cestou svých zkušeností procházejí, aby mohla tyto interakce ještě více vylepšit.

První krok vedl k zavedení speciálního notifikačního nástroje pro mobilní aplikaci. Brzy se ale tento systém rozšířil i na další kanály – na web, e-maily, push notifikace a bannery přímo v aplikaci. Toto rozšíření pomohlo bance lépe spravovat své kontakty a zefektivnit digitální prodejní procesy.
Aby posílila svou digitální transformaci, UBB si vybrala platformu Bloomreach, která je určena pro integrovanou komunikaci a automatizaci marketingu. Cílem bylo vylepšit způsob získávání nových zákazníků a podporovat digitální prodeje. Banka hledala partnera, který by dokázal Bloomreach hladce zapracovat do jejích stávajících systémů, přičemž se kladl důraz na řešení fungující napříč všemi kanály a s osvědčenými výsledky.

Pro vytvoření jednotného systému pro správu zákazníků uzavřela UBB partnerství s firmou Adastra. Naším úkolem bylo vybudovat centrální komunikační centrum, které umí řadit zprávy podle důležitosti, směrovat je správným oddělením a používat předpřipravené šablony. Díky tomuto řešení má banka kompletní 360° přehled o svých zákaznících, což jí umožňuje posílat jim personalizované nabídky a informace. Tím UBB nastavila nový standard zákaznických služeb v bankovním sektoru.

Optimalizace komunikace se zákazníky: Od prvních kroků až po kompletní komunikační centrum

Na začátku projektu si firma vytvořila tabulku, kde zachytila všechny důležité kontaktní body se zákazníky – tedy způsoby, jak se zákazníci mohou dostat ke službám firmy. Díky platformě Bloomreach se podařilo shromáždit informace o tom, co zákazníci dělají na internetu, a tyto informace pak využít k vytváření cílených zpráv a upozornění (push notifikací). Bloomreach sleduje chování zákazníků na různých zařízeních a kanálech, což umožňuje vytvářet marketingové kampaně přesně šité na míru. Navíc poskytuje kompletní 360° pohled na zákazníka, takže se tým může soustředit na tvorbu kvalitního obsahu, aniž by se musel starat o technické detaily.

Projekt byl rozdělen do tří fází:

1. Vytvoření stabilních základů
2. Rozšíření a integrace
3. Využití plného potenciálu

Fáze 1: Vytvoření stabilních základů

V první fázi Adastra vytvořila podrobnou matici, která určila, jaké kontaktní body a typy zpráv jsou pro UBB důležité. Tato matice určila základy pro přesnou a efektivní komunikaci se zákazníky. Hlavním úspěchem této fáze bylo zavedení systému, který odesílá upozornění – to znamenalo nastavit celou platformu a integrovat speciální nástroj (SDK) do mobilní aplikace.

Během této fáze byla také zavedena nová cenová strategie pro push notifikace, která postupně nahrazovala staré SMS a Viber zprávy, což pomohlo snížit náklady. Dále byla spuštěna pilotní fáze pro správu kampaní, která se zaměřila na odchozí komunikaci – tedy zprávy, které firma posílá zákazníkům při konkrétních událostech nebo ve větších dávkách. Tento krok byl prvním krokem k automatizaci zákaznické cesty a pomohl vytvořit plynulejší a efektivnější interakci se zákazníky.

Fáze 2: Rozšíření a integrace

Když jsme měli pevný základ, ve druhé fázi jsme přidali nové způsoby, jak komunikovat, a propojili jsme stávající CRM systém klienta. Tento krok byl velmi důležitý, protože umožnil zahrnout i kontaktní centrum a zapojit zaměstnance BNW, čímž jsme zajistili, že stále bude zachován osobní kontakt se zákazníky.

V této fázi jsme také zavedli platformu pro optimalizaci webu, která vylepšila přizpůsobení stránek potřebám návštěvníků a pomohla získávat nové kontakty online. Přechod od klasické správy kampaní k nástroji, který řídí celou digitální cestu zákazníka, znamenal posun k celistvému přístupu ke komunikaci. Díky tomu můžeme přidávat nové zákaznické cesty a ještě více zlepšovat zážitek našich klientů.

Fáze 3: Využití plného potenciálu

Ve třetí fázi jsme se zaměřili na to, aby banka mohla okamžitě posílat zprávy svým zákazníkům (tzv. push notifikace), což výrazně zlepšilo komunikaci. Nasadili jsme systém, který řídí celou digitální cestu zákazníka, a dokončili jsme tzv. komunikační centrum – tedy jsme spojili všechny kontakty se zákazníky a správu obsahu do jednoho celistvého systému.

Tuto fázi završilo propojení všech způsobů komunikace – ať už šlo o bezpečné nebo méně bezpečné chatboty a hlasové asistenty – tak, aby zákazník mohl snadno a jednotně komunikovat se svou bankou. Výsledkem byl bezproblémový a personalizovaný zákaznický zážitek.
Dokončení této fáze znamenalo, že jsme vytvořili komplexní a integrovaný přístup ke komunikaci se zákazníky, který nastavuje nový standard pro efektivní a osobní komunikaci. Navíc jsme integrovali platformu Bloomreach s digitální asistentkou banky, Kate, která nyní poskytuje zákazníkům podporu v reálném čase.

UBB posouvá komunikaci se zákazníky a zefektivňuje marketing díky Adastře

Během projektu si UBB všimla a vyřešila nejdůležitější způsoby, jak zákazníci s bankou komunikují. Díky zavedení platformy, která je plně v souladu s pravidly GDPR, pomohla Adastra zlepšit zákaznickou zkušenost pomocí cílených zpráv a personalizovaného obsahu. S pomocí Adastra pak UBB chytře využila svůj marketingový rozpočet, aby dosáhla svých obchodních cílů.

Po dokončení projektu UBB dosáhla například těchto výsledků:

• Během jednoho roku bylo odesláno 60 milionů push notifikací.
• Díky Bloomreach získala kompletní 360° přehled o svých zákaznících.
• Zavedla se automatizovaná segmentace zákazníků.
• Komunikace se zákazníky se stala proaktivní, místo aby byla pouze reaktivní.
• Zákaznická zkušenost byla výrazně vylepšena díky přesně cíleným zprávám a personalizovanému obsahu.
• Vznikla platforma pro zákaznickou komunikaci, která plně dodržuje pravidla GDPR.

Tento přístup UBB umožnil lépe poznat své zákazníky a reagovat na jejich potřeby ještě efektivněji, což představuje nový standard v oblasti digitální komunikace a marketingu.