Letiště Praha: Kampaně od Adastry? O 80 % méně ruční práce

Letiště Praha digitalizuje Customer Experience a získává 360° pohled na zákazníka

Letiště Praha se dlouhodobě zaměřuje na zlepšení zákaznické zkušenosti a personalizaci komunikace se svými cestujícími. Čelilo však zásadnímu problému – zákaznická data byla roztříštěná v řadě nespojených systémů (parkování, salonky, Wi-Fi portál, web, newslettery, CRM).

Hledalo cesty, jak přejít na datově řízenou a personalizovanou komunikaci, která dokáže využívat různé kanály a v reálném čase reagovat na chování cestujících. Aby toho dosáhlo, zaměřilo se na splnění následujících úkolů:

• sjednotit data o zákaznících z více než pěti zdrojových systémů
• vytvořit jednotný zákaznický profil v reálném čase
• integrovat veškerou marketingovou komunikaci do platformy Bloomreach (dříve Exponea)
• automatizovat kampaně – od uvítacích e-mailů až po cross-sell a retargeting
• připravit základ pro personalizaci webu a budoucí věrnostní program Letiště Praha

Jedna architektura, pět zdrojů dat a marketing v reálném čase do roka

V průběhu devíti měsíců jsme navrhli architekturu centrální kontaktní databáze, která propojuje všechna klíčová zákaznická data Letiště Praha. Zasadili jsme ji do existujícího IT prostředí Letiště Praha včetně všech datových a systémových integrací. Nejdůležitějšími integrovanými systémy byly:

• rezervační systém pro parkování, security fast-track, salonky a ubytování– obsahuje data o nákupu těchto služeb
• web prg.aero – sleduje zde zákaznickou aktivitu a zajišťuje personalizaci bannerů
• Wi-Fi portál – přibližně lokalizuje návštěvníky letiště
• změny v plánovaných letech – přenáší informace o odletech a příletech v reálném čase, využívá je pro notifikace o změnách letu
• reklamní platformy – retargetuje a rozšiřuje zásah reklamy

Obr: Architektura s platformou Bloomreach

Postupně jsme také proškolili interní tým Letiště Praha v práci s platformou, pomohli nastavit první kampaně a use-casy a jednotlivé use-casy pravidelně revidovali. Díky tomu dnes marketingový tým pracuje samostatně, s plným pochopením všech souvislostí.

Chytrá komunikace zvyšuje pohodlí cestujících i hodnotu služeb Letiště Praha

Projekt přinesl zásadní posun v tom, jak Letiště Praha pracuje s daty i se zákazníky, cestujícími a partnery, díky:

• jednotné databázi zákazníků s více než 500 000 zákaznických profilů aktualizovaných v reálném čase
• automatizované komunikaci – od uvítacích e-mailů až po cílené retargetingové scénáře
• personalizaci a cílení – marketing nyní reaguje na skutečné chování cestujících, ne na statické seznamy
• rychlejší tvorbě kampaní – zkrácení z několika dní na hodiny
• více relevantní komunikaci – otevřenost a prokliky kampaní vzrostly o cca 25 %
• redukci manuální práce – správa GDPR souhlasů a dat probíhá plně automaticky

S platformou Bloomreach vstupuje Letiště Praha do nové éry marketingu a kampaní, která stojí na sjednocených a validních datech, automatizaci a personalizaci služeb a která umožňuje řídit komunikaci v reálném čase a napříč kanály.

Letiště dnes oslovuje jak cestující, tak i firemní partnery pomocí jednoho systému a připravuje se na další fázi – personalizaci webu, věrnostní program a integraci chatbota.

Kampaně, které dnes Letiště Praha spouští nejčastěji

Před odletem

• 2 dny před cestou dostane cestující personalizovaný e-mail s praktickými informacemi a nabídkami podle terminálu, odkud odlétá – parkování, salónek, restaurace atd.
• Pokud má rezervované parkování nebo jinou službu, systém mu nabídne doplňkové produkty jako priority check-in, lounge, pojištění apod.

Cílené online kampaně

• Reklam (na Google, Meta, Adform, Sklik) se zobrazují jen relevantním cestujícím – např. těm, kteří si již dříve rezervovali parkování či letištní službu
• Cestující mířící na dovolenou jsou zařazeni do speciálních cílových skupin s individuálními nabídkami

Pravidelná komunikace

• Cestující, kteří poskytli souhlas, dostávají měsíční newsletter s novými destinacemi, zlepšeními služeb a aktuálními informacemi o provozu letiště
• Follow-up po návratu z cesty – letiště Praha zjišťuje zpětnou vazbu na let a poskytnuté/využité služby, informuje o speciálních nabídkách nebo poskytuje doporučení pro další let

Na letišti

Integrace s Wi-Fi systémem umožní určit přibližnou polohu cestujícího na letišti, díky tomu bude možné zasílat cestujícím relevantní notifikace v reálném čase, např. o:

• změně gate nebo zpoždění letu
• slevách a akcích v obchodech v dané části terminálu včetně rozesílky speciálních nákupních voucherů
• navigaci k nejbližším službám (salonek, restaurace, parkování)