Tesco: Propojený e-commerce a věrnostní ekosystém v mobilních aplikacích

Přenést online nakupování a věrnostní program do mobilu

Tesco je jedním z největších nadnárodních maloobchodních řetězců s potravinami a spotřebním zbožím na světě. Společnost sídlí v Londýně, působí v 11 zemích a provozuje regionální e-commerce weby, které obsluhují stále rostoucí podíl zákazníků nakupujících online. S rychle se měnícím chováním a preferencemi zákazníků však Tesco hledalo způsob, jak jim nabídnout jednodušší a pohodlnější nakupování – přímo z dlaně ruky. Spolupráce společnosti Adastra s Tesco začala ve chvíli, kdy Tesco Ireland identifikovalo potřebu e-commerce mobilní aplikace, která byla následně převzata i na dalších trzích Tesco.

Tesco zároveň provozuje úspěšný věrnostní program Clubcard, který je dlouhodobě klíčovým marketingovým nástrojem pro zlepšení komunikace se zákazníky a jejich retence. Program původně fungoval na bázi fyzických karet, ale s rostoucí popularitou retailových aplikací Adastra navrhla a nasadila mobilní aplikace Clubcard pro více trhů – kromě České republiky take pro Irsko, Thajsko, Malajsii, Slovensko, Polsko a Maďarsko.

E-commerce aplikace: Mobilní nákupní kanál bez potřeby mobilního API

Adastra vyvinula mobilní aplikaci pro Tesco Ireland, která zpřístupňuje plně funkční e-shop přímo v mobilu, bez nutnosti budovat samostatné mobilní API. Řešení bezpečně pracuje s daty z webu a zákazníkům umožňuje projít celý nákupní proces stejně jednoduše jako na desktopu. Aplikace se přirozeně přizpůsobuje chytrým zařízením a nabízí plynulý a konzistentní nákupní zážitek.

Součástí aplikace je kompletní nabídka produktů dostupných na webu Tesco, včetně přehledného filtrování, které zákazníkům usnadňuje rychlé nalezení požadovaného zboží. Personalizovaná domovská obrazovka a cílené push notifikace s doporučením produktů vytvářejí individuální nákupní zkušenost. Pro lepší porozumění chování zákazníků a relevantnější doporučení Adastra využila prediktivní analytiku v kombinaci s AI a machine learningem.

Aplikace umožňuje vyhledávání produktů podle kategorií nebo ceny, rezervaci doručovacích slotů a bezpečné dokončení nákupu i platby přímo z mobilu. Funguje na platformách iOS i Android, podporuje ovládání hlasem a je napojena na analytické nástroje, které umožňují efektivně pracovat se zákaznickými daty a využívat je pro další rozvoj byznysu.

Věrnostní aplikace: Personalizovaná komunikace postavená na datech

Adastra pomohla posunout věrnostní program Tesco Clubcard na další úroveň vytvořením mobilní aplikace, kterou si mohou zákazníci jednoduše stáhnout a spravovat přímo ve svém telefonu.

Cílem Tesca bylo získat lepší přehled o nákupním chování zákazníků, jejich zvyklostech napříč demografickými skupinami a zpřesnit cílení nabídek. Aplikace proto umožňuje zákazníkům spravovat osobní údaje, jako je adresa, e-mail, datum narození nebo nákupní preference. Uživatelé si mohou upravit přehledy v aplikaci a přidat avatar či fotografii, což podporuje osobnější vztah ke značce.

Prostřednictvím aplikace Clubcard zákazníci sbírají a sledují věrnostní body a mohou je snadno uplatnit při dalších nákupech. Aplikace jim dává jasný přehled o jejich postupu ve věrnostním programu, včetně informace o tom, kolik bodů jim zbývá do další úrovně. Tesco tak získává detailní data o jednotlivých nákupech a může nabídnout odměny a nabídky přesně podle konkrétních potřeb a preferencí zákazníků. Kupony a vouchery lze navíc uplatnit přímo v aplikaci, což celý proces výrazně zjednodušuje a zrychluje.

Z pohledu Tesca otevřela tato know-your-customer data nové možnosti cíleného marketingu. Společnost může zákazníkům nabídnout například narozeninové vouchery nebo exkluzivní akce dostupné pouze v aplikaci Clubcard a pomáhat jim tak šetřit čas i peníze. Veškerá komunikace probíhá přímo v aplikaci, takže se zákazníci o nabídkách dozví okamžitě, bez nutnosti navštěvovat web. To podporuje častější nákupy i dlouhodobé zapojení. Pro ještě silnější zážitek může Tesco v aplikaci připravovat tematické kampaně, například adventní nebo velikonoční odpočítávání doplněné o speciální nabídky a vouchery.

Součástí řešení je také administrační portál, který zaměstnancům Tesca umožňuje spravovat celý věrnostní program. Administrátoři zde nastavují uživatelské role pro prevenci nechtěných změn, řídí promo akce a push notifikace, přidávají nové pobočky a plánují obsah pro budoucí vydání aplikace. K dispozici mají i analytické přehledy, díky nimž mohou sledovat výkon kampaní, pracovat se zákaznickými segmenty a analyzovat chování uživatelů.

Aplikace zároveň zákazníkům pomáhá najít nejbližší prodejny Tesco, vytvářet nákupní seznamy, ověřovat dostupnost zboží a vybrat vhodný čas pro návštěvu konkrétní prodejny.

Vyšší tržby a opakované nákupy díky mobilnímu eshopu

Téměř 70 % zákazníků Tesco Ireland, kteří navštívili web, si zároveň stáhlo mobilní e-commerce aplikaci. Její nasazení vedlo k růstu celkových tržeb i počtu opakovaných nákupů, protože zákazníci získali další efektivní kanál pro každodenní interakci se značkou. Uživatelé aplikace přitom utráceli v průměru třikrát více než zákazníci, kteří nakupovali pouze přes web.

Aplikace umožnila cílené a individualizované promo akce i obsah, což posílilo loajalitu zákazníků Tesco Ireland. Každý rok bylo spotřebitelům doručeno více než 12 milionů push notifikací s konverzní mírou okolo 70 %, což jasně ukazuje přesnost cílení. Zároveň se podařilo snížit marketingové náklady o 50 %, protože push notifikace výrazně omezily potřebu komunikace přes SMS, e-mail nebo tištěná média.

Díky přímému získávání dat z webu pomohlo řešení Adastry Tesku ušetřit čas i náklady, které by jinak vyžadoval vývoj a údržba samostatného mobilního API. Zákazníci získali plynulý nákupní zážitek — mohli snadno vyhledávat nabídky, upravovat objednávky, provádět platby i volit doručovací časy.

Po úspěšném spuštění v Irsku byly obdobné aplikace nasazeny také na dalších sedmi trzích, včetně Thajska, Malajsie, České republiky, Slovenska, Polska, Maďarska a Turecka.

Vyšší retence díky personalizaci a mobilnímu loyalty program

Aplikace Clubcard zákazníkům výrazně zjednodušila nakupování v Tesco a umožnila jim naplno využívat personalizované slevy, akce a nabídky. Digitální zákaznická základna Tesca se díky tomu výrazně rozšířila a věrnostní program postavený na mobilní aplikaci přispěl k vyšší retenci zákazníků. Uživatelé získali snadný přehled o svých bodech, mohli pohodlně uplatňovat vouchery a rychle se orientovat v nabídkách, což celý nákupní proces zrychlilo a zpříjemnilo.

Pro Tesco se aplikace stala důležitým zdrojem detailních dat o zákaznících — od demografických informací přes nákupní chování až po individuální nákupní zvyklosti. Tato data bylo možné využít k přesnějšímu cílení odměn a nabídek a vytvořit funkční zpětnou vazbu, která vedla ke zlepšení spokojenosti zákazníků i celkové nákupní zkušenosti.

Aplikace Clubcard byly lokalizovány pro sedm různých zemí tak, aby nabízely konzistentní a kvalitní zážitek bez ohledu na jazyk nebo region.