V ČR vznikl sofistikovaný ekosystém schopný efektivně řídit a automatizovat služby, říká Joe Appleton, ABSL

16 května, 2024

 Association of Business Service Leaders (ABSL) byla založena v České republice před deseti lety a nyní zastupuje více než 100 členských společností. Jak se tyto organizace v segmentu podnikatelských služeb přizpůsobují změnám, jako je digitální transformace a udržitelnost, aby si uchovaly konkurenceschopnost, inovativnost a odolnost? Na to v rozhovoru odpovídá Joe Appleton, ředitel ABSL.

Zhlédněte videorozhovor (EN)

Poslechněte si podcast (EN)

Přečtěte si podcast jako rozhovor

(Rozhovor byl zkrácen a upraven pomocí ChatGPT)

Ivana Karhanová: Joe, vítejte.

Joe Appleton: Děkuji, Ivano. Dobré ráno.

Ivana Karhanová: Mohl byste nám říct, jaké jsou klíčové priority vašich českých členských center, zejména pokud jde o inovace, dovednosti, talenty a integraci na globálním trhu.

Joe Appleton: Samozřejmě. Podle našeho průzkumu z roku 2024 je pro přibližně 400 center sdílených služeb v České republice prioritou nábor talentů, digitální inovace a přinášení přidané hodnoty byznysu. Snaží se získat nejlepší globální talenty, nejen ty lokální, aby se postupně přetransformovaly z nákladových center, která zde už dávno nejsou nejlevnější, na subjekty řízené přidanou hodnotou pro své klienty, kterým pomáhají přivádět nové zákazníky a zvyšovat tržní podíl. Kromě toho se zaměřují na využívání nových technologií k zefektivnění a automatizaci procesů.

Ivana Karhanová: Zmiňujete hledání globálních talentů. Vaše organizace rekrutují kvalifikované pracovníky z celého světa?

Joe Appleton: Přesně tak. Celý sektor sdílených služeb se od svého vzniku před asi 20 lety významně vyvinul. Původně jsme zaměstnávali lidi převážně z lokálních a regionálních zdrojů, včetně českých a slovenských univerzit. Dnes tvoří téměř 40 % naší pracovní síly, cca 80 000 lidí, expati. Ačkoliv mnoho zaměstnanců pochází z EU, což odráží naše evropské zaměření, stále více zaměstnáváme lidi z dalekého východu, Středního východu, USA a Velké Británie. Hledáme talenty skutečně na globální úrovni.

Ivana Karhanová: Jaký je podle vás hlavní rozdíl mezi českými centry sdílených služeb a těmi v zemích jako USA nebo Indie?

Joe Appleton: Celý segment zaměstnává miliony lidí po celém světě. Přestože Česká republika je menším hráčem, rozvinula během 20 let vlastní niche specializaci. Vznikl zde sofistikovaný ekosystém schopný efektivně řídit a automatizovat služby. Česká republika často slouží jako mozek a koordinační centrum, které může přesouvat služby do ekonomičtějších regionů podle potřeby. Každý rok rosteme o 10 %, což představuje přibližně 20 000 nových pozic ročně.

Ivana Karhanová: Zmínil jste inovace a přidanou hodnotu. Máte 86 % organizací, které se zaměřují na urychlení digitální transformace. Můžete blíže specifikovat, kterých aspektů se primárně digitalizace týká?

Joe Appleton: Hlavní zaměření je vlastní procesní digitalizace. Zpočátku to zahrnovalo implementaci robotiky a nyní také umělé inteligence, aby se zefektivnily procesy, snížil čas strávený prací na úkolech a minimalizoval lidský aspekt. To nám umožňuje přesunout lidské zdroje do oblastí, kde mohou přinášet více hodnoty, zejména při interakci se zákazníky. Zapojení technologií se rozšiřuje napříč všemi oblastmi sdílených služeb.

Ivana Karhanová: Kromě nedostatku talentů, s jakými dalšími výzvami se vaše členské firmy potýkají?

Joe Appleton: Myslím si, že to, v čem jsme se za posledních zhruba pět let hodně zlepšili, je získávání zakázek ve velmi konkurenčním prostředí, jako je Česká republika.

Ivana Karhanová: Jak povzbuzujete investory, aby sem přišli spolupracovat, aby se jim příchod sem opravdu co nejvíce vyplatil?

Joe Appleton: To je priorita, kterou centra sdílených služeb vzala opravdu za svou: přesvědčit firmy a klienty, že právě ČR je skvělé místo, kde se dá uskutečnit, pokud ne všechna práce, tak určitě alespoň její koordinace, management, transformace. A pokud je to nutné, lze práci outsourcovat práci jinde, kde ji lze udělat levněji a rychleji.

Ivana Karhanová: Zmínil jste mi také, že 80 % center sdílených služeb plánuje snížit provozní náklady prostřednictvím automatizace procesů. Mohl byste specifikovat, kterých nákladů se to primárně týká?

Joe Appleton: Hlavní snížení nákladů je v oblasti lidských zdrojů, které tvoří asi 90 % nákladů organizací. Pouze asi 10 % se týká kancelářských prostorů a prostředí. Automatizace snižuje závislost na lidské práci. Přestože existují obavy z nahrazení pracovních míst roboty, ve skutečnosti jsme zaznamenali růst poptávky. Přijetí robotiky vytváří místa pro specialisty v oboru, kteří poté dále optimalizují technologie napříč různými rolemi, což zvyšuje poptávku po technologicky zdatných profesionálech.

Ivana Karhanová: S takovým důrazem na automatizaci a digitální nástroje, které ovlivňují každý aspekt procesů od interakcí se zákazníky po značku zaměstnavatele, jak se centra snaží udržet přidanou hodnotu v roli digitálních expertů pro své klienty?

Joe Appleton: Centra sdílených služeb se pozicionují jako digitální lídři, nejen ve svých vlastních procesech a operacích, ale také v rámci globálních sítí svých klientů a rozšiřují svou pozici o roli digitálních poradců. Pokud jde o talenty, stále je aktivně hledáme. I když nikdy nebudeme mít přebytek kvalifikovaných absolventů univerzit, naše silná expatská komunita působí jako magnet pro další mezinárodní talenty. Nejlepšími zdroji pro nábor jsou přitom naši vlastní zaměstnanci, kteří přitahují nové lidi skrze své pozitivní zkušenosti. Zaměřujeme se také na interní rozvoj digitálních dovedností, například transformujeme finanční experty na experty na automatizaci financí. Tento proaktivní přístup k rozvoji kariéry se nám vyplácí a přitahuje další profesionály.

Ivana Karhanová: Vzhledem k této vysoké poptávce, myslíte si, že trh někdy dosáhne bodu nasycení?

Joe Appleton: Je to nepravděpodobné. Neustálý vývoj digitálních technologií a odpovídající potřeba kvalifikovaných profesionálů znamená, že stále hledáme více talentů. Náš sektor prosperuje díky dynamickému růstu a příležitostem, které přináší. Naším cílem je neustále se rozšiřovat, nikoli se uspokojit s “nasyceným” trhem, kde poptávka ustává. Klíčovým prvkem tohoto úspěšného příběhu je přitažlivost České republiky jako místa pro podnikání, život a práci. Pokud chcete přivést 80 000 expatů, musíte jim zajistit dobré životní podmínky. Musí se cítit bezpečně a mít přístup ke službám na vysoké úrovni. Například města jako Brno, kde se nachází více než 30 % našich center, výrazně přispívají k jejich atraktivitě pro přilákání špičkových talentů.

Ivana Karhanová: ABSL také provozuje program Fusion Digital, který má za cíl vzdělávat tyto lidi. Jaký byl původní záměr tohoto programu?

Joe Appleton: Správní rada ABSL, která řídí některá z největších center sdílených služeb, zdůraznila potřebu programu pro urychlení digitálního rozvoje. Chtěli rychlý a efektivní způsob, jak připravit lídry na to, co digitální transformace může znamenat pro sektor služeb. Nejde o tradiční vzdělávací metody; jde o učení se v reálném čase z nejlepší praxe a pokroku v oboru, přímou interakcí s technologickými experty a centry. Získali jsme významnou podporu od špičkových lídrů v průmyslu, jako jsou Microsoft a Deloitte.

Ivana Karhanová: Je program zpoplatněn?

Joe Appleton: Ano. Poskytování digitální expertizy na vysoké úrovni vyžaduje významné zdroje a spolupráci s předními partnery. Jsme velmi hrdí na to, že je to první program tohoto druhu v regionu, unikátně navržený pro rozvoj digitálně orientovaných lídrů, kteří jsou vybaveni k využívání digitálních technologií ve všech aspektech svého podnikání. Od jeho spuštění před několika týdny jsme obdrželi velmi pozitivní zpětnou vazbu a těšíme se na jeho potenciál rozvíjet stovky digitálních lídrů v této zemi.

Ivana Karhanová: Centra sdílených služeb jsou často vnímána pouze jako nákladová centra. Myslíte, že se toto vnímání mění? Začínají klienti rozpoznávat skutečnou přidanou hodnotu?

Joe Appleton: Rozhodně. Před deseti lety se většina z nich primárně zaměřovala na snižování nákladů a efektivitu a v této roli excelovala během prvních deseti let. Avšak jak se podnikatelské prostředí vyvíjí a provozní náklady v rozvojových zemích rostou, musela tato centra ukázat dodatečnou hodnotu nad rámec úspory nákladů. Začala se zaměřovat na budování byznysu, rozšiřování tržního podílu a transformaci a digitalizaci globálních dodavatelských řetězců, čímž potenciálně ušetřila nebo dokonce vytěžila miliardy dolarů. Transformovaly se z nákladových center na tvůrce přidaných hodnot byznysu. Každoročně ty nejlepší projekty oceňujeme při udělování Diamond Awards,.

Ivana Karhanová: Jak se s vývojem rolí mění poptávka po službách těchto center?

Joe Appleton: Poptávka stále roste. Celý sektor by měl podle předpovědí růst přibližně o 10 % ročně. Na rozdíl od míst jako Indie nebo Manila, kde je pracovní síla obrovská, si můžeme dovolit být selektivní, vybírat projekty, které nejlépe vyhovují našemu ekosystému. Tato strategie nám pomáhá často překonávat očekávání klientů a zajišťovat kontinuální společný byznys.

Ivana Karhanová: Děkuji, že jste se podělil o své postřehy ohledně budoucnosti center sdílených služeb a jak ABSL čelí přicházejícím výzvám. Byl to poučný rozhovor.

Joe Appleton: Děkuji mnohokrát, Ivano.